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重庆卫校-护理工作冲突管理策略
发布时间: 2016-01-14 作者: 来源:www.da01.cn 浏览次数:(0)
护理工作冲突管理策略
 
冲突是工作环境中不可避免的一部分,是各方因为需求、利益或某种担忧而出现分歧。医疗环境中的冲突较其他职场冲突往往要复杂得多,因为涉及到医护、患者、家属间复杂的人际关系。
 
2009年,美国护士认证中心开展了一项关于护士职场冲突的调查,共有858名护士参与。对调查结果进行分析后发现易产生冲突的3种情况:1.由于限制探视时间和患者家属对病情认知存在误区,护士与家属间发生冲突;2.由于缺乏组织领导团队的支持和沟通不良,护士与护理管理者间产生冲突;3.由于工作环境和工作流程的影响,护士与其他卫生保健提供者间产生冲突。在调查中有很多护士表示,人际冲突是工作正常开展的一大障碍,希望有多渠道且高效的解决方法处理这一问题,改善工作环境,改进工作流程。
 
因为卫生保健提供者之间的沟通和团队合作直接关系到护理安全和护理质量,护理管理者需要有目的地参与解决冲突,以有效的方式处理工作中的冲突,力求达到改进护理质量、维护患者安全、提振员工士气的目的。美国新泽西州立大学护理学院临床教授Mary L. Johansen提出了3种冲突管理策略。
开展对话
 
冲突管理的最佳方式是最终达成双方都可以接受的解决方案,解决冲突的第一步是创造一个健康的工作环境。在病人病情多变的情况下,医护间、护患间、护士之间缺乏沟通会使护理工作存在很大的安全隐患。理想工作环境中人与人的沟通是顺畅的。在开放沟通的氛围中,护理管理者可引导护士进行反思性学习。
 
参与指导
 
护理管理者应指导护士如何有效地解决冲突,可以利用案例还原场景、纠纷角色扮演的方式,使其在遇到类似的情况时有清晰的解决思路和处理方案;还可以提供培训,让护士学习基础性的冲突管理技能。鼓励及时报告冲突事件,减少或消除纠纷风险。
 
识别潜在的冲突
 
虽然冲突不可避免,但它们通常是可预测的。积极倾听可以使人际关系更加融洽,减少冲突,促进理解,提高合作。护理管理者要注意护士的身体语言,了解他们的情绪,当冲突发生时要控制自己的反应和情绪,避免冲突升级。护理管理者还要试图理解、解释和评价冲突中各方存在的问题,在清楚地了解问题后帮助双方减少误解,促进问题的解决。(重庆卫校)
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