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2027年重庆高职分类考试交通服务类考试说明：考什么、怎么考、怎么备
2027年重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试交通服务类考试说明已发布。本次考试涵盖服务礼仪、旅客运输服务（民航旅客运输、轨道交通运输服务）两大板块，总分200分，考试时间120分钟。为帮助考生明确考试范围、题型结构和复习重点，本文整理考试说明核心内容，供学生和家长参考。
一、考试范围及分值比例

课程名称	分值比例
服务礼仪	约40%
旅客运输服务（民航旅客运输）	约25%
旅客运输服务（轨道交通运输服务）	约35%

二、考试形式及试卷结构

项目	说明
考试形式	闭卷、笔试
试卷满分	200分
考试时间	120分钟
难度分布	难题约10%，中等难度约20%，容易题约70%

题型及分值比例：

题型	分值比例
单项选择题	约40%
判断题	约20%
简答题	约24%
案例分析题	约16%

三、考试内容及要求
课程一：服务礼仪（约40%）
1. 服务礼仪概述

• 了解礼仪的概念与内涵
• 掌握礼仪的特征
• 理解礼仪的作用，领会礼仪学习的必要性
• 掌握礼仪的原则
• 了解服务的定义和含义
• 理解服务产品的特性与礼仪的关系
• 掌握服务礼仪的内容
• 理解学习服务礼仪的意义以及必要性
• 掌握服务人员的基本行为规范

2. 服务岗位工作人员的形象礼仪

• 了解面部修饰的原则与规范
• 掌握职业妆容的化妆技巧
• 掌握男、女性服务岗位工作人员的发型要求
• 了解手部（指甲）的仪容管理要求
• 掌握职业着装的基本礼仪规范
• 掌握制服的饰品搭配原则及要求

3. 服务岗位工作人员的仪态礼仪

• 理解仪态举止的概念及重要意义
• 掌握站姿、坐姿、走姿及蹲姿的基本要求及要领
• 了解体态语言的概念、特性及作用
• 理解手势礼仪的意义
• 掌握手势礼仪的动作要领、引导手势以及常用服务礼仪手势
• 了解目光礼仪的意义和要求，掌握目光礼仪的要点、运用和禁忌
• 了解微笑礼仪的意义和标准，掌握微笑的要领、时机和注意事项
• 了解搀扶礼仪的意义，掌握搀扶的动作要领和注意事项

4. 服务岗位工作人员的言谈礼仪

• 理解礼貌用语的重要性，掌握各类礼貌用语的运用
• 理解服务语言的重要性
• 了解服务用语的基本要求，掌握服务用语的基本技巧
• 掌握言谈礼仪中的注意事项

5. 服务岗位工作人员常用服务礼仪

• 了解称呼礼仪的基本要求、适用对象、注意事项及问候次序
• 掌握问候的态度和内容
• 了解鞠躬礼仪的基本规范，掌握鞠躬礼仪的应用及注意事项
• 了解介绍礼仪的形式，掌握介绍礼仪方法及注意事项
• 了解握手礼仪的时机和顺序，掌握握手礼仪的方式及注意事项
• 掌握各类物品递接的方式、递接礼仪的注意事项
• 掌握接、打电话的礼仪要求与规范
• 掌握手机、计算机使用的礼仪要求与规范

6. 特殊旅客的服务礼仪

• 理解重要旅客的心理需求，掌握重要旅客的服务技巧和注意事项
• 理解婴儿、儿童与孕妇旅客的心理特点，掌握儿童、孕妇以及带婴旅客的服务技巧
• 了解病残旅客的类别，理解各类病残旅客的心理需求，掌握病残旅客的服务礼仪
• 理解老年旅客的心理需求，掌握老年旅客的服务要点
• 掌握犯罪嫌疑人、休克或死亡旅客、睡眠旅客、遗失物品旅客的服务要点

7. 中外民俗与礼仪

• 掌握我国主要客源国的概况、宗教信仰、文化习俗和礼仪禁忌
• 掌握我国港澳台地区的概况、宗教信仰、文化习俗和礼仪禁忌
• 掌握我国部分少数民族的概况、宗教信仰、文化习俗和礼仪禁忌

课程二：旅客运输服务（民航旅客运输）（约25%）
1. 国内一般航空旅客服务

• 掌握国内旅客常用的证件类型及旅客证件检查的方法
• 理解第二代居民身份证内容编排规则
• 了解人身检查的重点对象，掌握人身检查的方法及非柜台值机的业务种类
• 了解非柜台值机的操作方法与注意事项，理解非柜台值机的基本要求
• 理解国内航班中各舱位的免费行李限额规定
• 理解托运行李和随身携带行李的规定
• 了解逾重行李费的计算方法
• 掌握客舱座位的安排原则、客舱座位的分类和布局
• 了解乘机有效证件查验的方法
• 了解广播稿的广播要求和填写方法
• 掌握登机口正常登机流程
• 了解国内航班到达区域内的主要工作内容

2. 国际一般航空旅客服务

• 了解海关的定义
• 掌握旅客需要向海关申报的物品范围
• 了解禁止进出境物品表
• 掌握我国护照的分类
• 了解签证的种类，掌握签证代码
• 理解签证与护照的关系
• 了解申根签证及旅客出入境边防检查有关规定
• 了解开箱（包）检查的程序、方法

3. 特殊航空旅客服务

• 掌握重要旅客的范围及级别
• 理解判断、识别重要旅客的方法
• 理解常见物品的检查方法
• 掌握儿童及无成人陪伴旅客的年龄范围、接待条件
• 理解每个航班可接受儿童及无成人陪伴旅客人数
• 掌握使用特殊旅客申请书为无成人陪伴旅客服务的流程及轮椅旅客的种类
• 了解轮椅旅客的接待流程
• 掌握病残旅客的运输限制
• 了解填写破损行李处理手续相关表格的方法
• 掌握少收、多收行李的种类
• 了解造成少收行李的原因及填写少收行李处理手续相关表格的方法
• 掌握逾期无人认领行李的处理及行李赔偿的标准
• 掌握声明价值的赔偿要求及行李赔偿的时限要求
• 了解引起不正常航班的原因
• 掌握不正常航班旅客的服务流程和要求

课程三：旅客运输服务（轨道交通运输服务——铁路、城轨）（约35%）
1. 铁路列车客乘概述

• 掌握铁路运输服务的目标
• 理解铁路旅客运输乘务服务的定义
• 掌握中国铁路旅客列车类型
• 掌握动车组的构成
• 了解中国标准动车组相关知识
• 掌握我国高速铁路的发展知识

2. 铁路列车座席、卧席及餐车服务

• 掌握列车备品管理知识
• 掌握列车员服务技巧及岗位职责
• 了解列车员应具备的列车座席服务基本素质
• 理解座席小餐台整理、车厢茶水服务、车厢及洗漱间卫生间清洁等服务要领
• 掌握列车清洁卫生标准
• 掌握动车组列车员服务规范
• 理解卧铺车床位整理清洁服务操作要领
• 理解整理茶桌及行李架服务要领
• 掌握列车补票作业、卧铺车换票作业规范及要求
• 掌握餐车服务员服务礼仪
• 了解动车组列车餐售服务作业规范

3. 城市轨道交通运输概论

• 了解城市轨道交通客运组织的概念
• 掌握城市轨道交通客运组织工作的基本要求
• 了解城市轨道交通客运组织架构及车站管理模式
• 掌握轨道交通车站的作用和分类
• 理解轨道交通车站的布局原则和基本布局
• 掌握安全门系统的组成、日常操作和简单故障处理程序
• 掌握电梯系统的组成、日常操作和简单故障处理程序
• 掌握火灾报警系统（FAS）的组成、工作过程及火灾确认方式
• 掌握乘客导向标志分类及设置原则
• 了解城市轨道交通广播系统、乘客信息系统、电话系统和闭路电视监控系统的组成、功能和优先级的划分

4. 城市轨道交通客运组织

• 理解城市轨道交通自动售检票系统的概念及功能
• 了解自动售检票系统的组成结构
• 了解自动检票机、自动售票机和半自动售补票机的基本构造
• 掌握自动售检票设备配置与布局的原则和要求
• 理解城市轨道交通车票使用范围与管理流程
• 了解城市轨道交通票款管理流程
• 理解城市轨道交通车站客流的概念及其影响因素
• 掌握城市轨道交通车站大客流的组织办法
• 掌握城市轨道交通车站站务人员疏散作业程序
• 掌握城市轨道交通车站站务人员清客作业程序

5. 轨道交通（铁路及城市轨道）客乘应急突发事件处理

• 掌握列车上的安全设备
• 掌握列车突发火灾处理程序
• 理解旅客发生打架斗殴事件的处理程序
• 掌握发生旅客物品丢失事件的处理程序
• 掌握旅客在发车前因抢占座位、行李架发生争执的处理程序
• 掌握高铁停站15分钟以上应急处理程序
• 理解普速列车旅客吸烟、引燃棉被应急处理程序
• 理解旅客受伤应急处理程序
• 掌握列车员与旅客发生冲突应急处理程序
• 理解动车旅客携带大件行李应急处理程序
• 掌握城市轨道交通车站突发事件的处理原则及报告程序
• 了解城市轨道交通车站各种突发事件的应急处理流程
• 理解城市轨道交通车站员工在应急处理中的岗位职责及作业程序
• 掌握发生自然灾害（水灾、地震、恶劣天气等）时，城市轨道交通车站应急处理程序
• 掌握站台紧急停车按钮被触发应急处理程序
• 掌握轨道车内乘客报警按钮被触发紧急处理程序
• 掌握轨道交通车站停电处理程序
• 掌握乘客物品掉落轨道的处理程序

总结
2027年重庆高职分类考试交通服务类考试，内容覆盖服务礼仪、民航旅客运输、轨道交通运输服务三大板块。题型以单项选择题、判断题和简答题为主，容易题占70%。建议考生以教材为基础，重点掌握服务礼仪的基本规范、特殊旅客服务技巧、民航旅客运输流程、轨道交通客运组织与应急处理等内容。复习时注重理解概念、熟悉服务流程与操作规范，多做选择题和案例分析题练习。提前熟悉试卷结构，备考才能更有针对性。